Solicitud de soporte

Muestre a sus amigos y familiares lo fácil y cómodo que puede ser comunicarse de manera segura y proteger su privacidad. Regale Threema a sus seres queridos siguiendo unos sencillos pasos:

Android

• Compre una o varias licencias en el Threema Shop (no existe la manera de regalar aplicaciones en Google Play)

• Una vez que se complete el pago, recibirá un correo electrónico con la(s) clave(s) de la licencia

• Entregue la licencia a su(s) destinatario(s), por ejemplo, por correo electrónico

• Los destinatarios del regalo pueden canjear las licencias aquí

• (Las nuevas versiones de la aplicación pueden actualizarse automáticamente en la pantalla «Acerca de Threema»)

iOS

En un dispositivo iOS (iPhone o iPad):

• Busque Threema en la App Store

• Toque el botón «Compartir»

• A continuación, toque «Regalar app» y siga las instrucciones que se mostrarán en pantalla

Para obtener instrucciones más detalladas, consulte la guía de Apple.

Cambio de sistema operativo

Las diferentes tiendas de aplicaciones (Apple App Store, Google Play y AppGallery de Huawei) no comparten sus datos de licencia, por lo que tendrá que volver a comprar Threema al cambiar a una plataforma diferente.

Los datos importantes, como su ID de Threema y sus contactos, pueden transferirse utilizando Threema Safe. Las copias de seguridad de Threema Safe no incluyen chats, archivos multimedia ni fotos de perfil de los contactos y grupos.

Reinstalación de Threema en el mismo sistema operativo

Compra a través de App Store, Google Play o AppGallery de Huawei

Si restablece el teléfono o cambia de teléfono, podría tener que volver a instalar Threema. Tanto la App Store (iOS) como Google Play y la AppGallery de Huawei (Android) permiten reinstalar cualquier aplicación comprada sin coste adicional. El único requisito es que se utilice la misma cuenta de la tienda (es decir, el mismo ID de Apple o cuenta de Google, etc.) que utilizó para la realizar la compra inicial. La tienda entonces mostrará el botón «Instalar» en lugar del botón «Comprar». Si le sigue apareciendo el botón «Comprar» en Google Play Store, siga estas instrucciones.

Compra a través de Threema Shop o descarga a través de F-Droid

Si ha comprado la versión de Android en nuestro Threema Shop o la ha descargado a través de la tienda de aplicaciones F-Droid, puede descargarla y después reinstalarla con la misma clave de licencia. Si ha perdido su clave de licencia, puede recuperarla. Importante: las versiones de Threema de Google Play Store no se desbloquean mediante una clave de licencia, y no se puede recuperar una licencia para una versión de Google Play Store. Dado que las condiciones de Google Play y de Threema Shop no son idénticas, las licencias no se puede transferir entre las dos plataformas de venta.

Descubre cómo trasladar su ID a un nuevo teléfono.

Las aplicaciones de pago son vendidas por diferentes proveedores (Apple y Google). Estos proveedores no comparten los datos de las licencias. Por lo tanto, es imposible trasladar las licencias de una plataforma a otra. Por esta razón, es necesario volver a comprar la aplicación para el nuevo sistema operativo cuando se cambia de una plataforma a otra. Los chats y archivos multimedia no se pueden mover a otro sistema operativo.

Use Threema Safe para transferir sus datos más importantes de Threema al nuevo sistema operativo. Las copias de seguridad de Threema Safe no incluyen chats, archivos multimedia ni fotos de perfil de los contactos y grupos.

Android

• Google Play: Para la mayoría de los usuarios de Android, esta es la mejor manera (es decir, la más directa) de obtener Threema.

• Threema Shop: Si quiere descargarse Threema sin una cuenta de Google y/o si quiere pagar de forma anónima con dinero en efectivo o Bitcoin, la Threema Shop es la mejor opción para usted.

• F-Droid: A través de esta tienda de aplicaciones alternativa puede descargar Threema Libre, una versión de Threema completamente exenta de dependencias de propiedad (es decir, 100% de código abierto). Para utilizar la aplicación, se requiere una licencia de Threema Shop y tener instalado e cliente F-Droid en el dispositivo.

• AppGallery de Huawei: Si usa un dispositivo Huawei que no está equipado con Google Services, descárguese Threema desde la AppGallery de Huawei.

iOS (iPhone, iPad, iPod touch)

Descargue Threema desde la Apple App Store.

Una vez adquirida la aplicación, no hay costes recurrentes. Para obtener más información sobre los cambios y mejoras de la versión actual, lea el registro de cambios.

Si compra la aplicación de Threema en la Threema Shop, es posible que tenga que modificar los ajustes de seguridad de su dispositivo para poder instalar y/o actualizar la aplicación.

Android 14 y posteriores

• Si después de instalar o actualizar Threema en un dispositivo Samsung aparece el diálogo «Bloqueador automático está activado. Para mantener su teléfono seguro, solo puede instalar aplicaciones de tiendas autorizadas», es necesario desactivar el «Bloqueador automático»: en los ajustes del sistema, toque «Seguridad y privacidad > Bloqueador automático» y desactive la opción

Android 8 y posteriores

• Si después de descargar el archivo APK de la Threema Shop aparece el diálogo «Por razones de seguridad, no puede instalar aplicaciones desconocidas de esta fuente en su smartphone», pulse «Ajustes» y active «Confiar en esta fuente»

Android 7 y anteriores

• Active «Fuentes desconocidas» en los ajustes de seguridad de su dispositivo

• Se recomienda desactivar «Fuentes desconocidas» una vez que haya instalado Threema

Si se producen estos síntomas, o bien las notificaciones push no están funcionando correctamente o hay un problema relacionado con la actividad en segundo plano. Siga las instrucciones de resolución de problemas para Android (Samsung, Huawei, Xiaomi, Sony, OnePlus, Gigaset, Ulefone Armor, Doogee etc.) o iOS.

En Android (todas las versiones de la aplicación) y en iOS (a partir de la versión 2.9.0 de Threema), los mensajes entrantes se pueden descifrar en segundo plano y se presentan junto con una vista previa en la notificación push. La vista previa push tiene que estar activada en la configuración de Threema para que se muestre la vista previa.

Si no hay conexión a Internet inmediatamente después recibir una notificación push, es posible que no se pueda mostrar la vista previa.

No se mostrará la vista previa en Android si:

• la clave maestra está bloqueada, o

• la protección por PIN está activada, o

• los datos en segundo plano están restringidos

Nombres de contactos

En iOS, si no hay Internet inmediatamente después de recibir una notificación push, es posible que el nombre real del contacto no pueda no pueda mostrarse.

Si no puede mostrarse el nombre real del contacto, se mostrará el «apodo público». Por defecto, asume el valor del ID del usuario, pero puede cambiarse en cualquier momento. Puede pedirle al remitente que utilice, por ejemplo, su nombre de pila. Le ayudará a reconocer al remitente del mensaje.

Los problemas con el envío de mensajes pueden deberse a diferentes causas. Siga los siguientes pasos:

1. Envíe un mensaje al ID ECHOECHO. Si funciona y recibe una respuesta, está completamente capacitado para enviar y recibir mensajes, y es muy probable que el problema lo tenga el destinatario.

2. Asegúrese de que el ID de Threema que aparece para el contacto con el que quiere contactar es el que sigue utilizado activamente el destinatario. Es posible que el destinatario esté utilizando un nuevo ID, en cuyo caso los mensajes al ID antiguo se están desviando. Esto puede evitarse fácilmente borrando los IDs antiguos y eliminando los contactos duplicados.

3. Puede que el destinatario haya bloqueado involuntariamente su ID. Pida al destinatario que lo compruebe en su app (iOS: Threema > Configuración > Privacidad > Contactos bloqueados; Android: Threema > Contactos > Mantenga pulsado el contacto > Configuración > «Desbloquear contacto»). Compruebe también que no ha sido usted el que ha bloqueado al destinatario.

If it happens that it takes a while until the recipient receives your message, either push notifications aren’t working properly on your contact’s phone, or there is a problem concerning background activity. In other words, mobile devices (especially Android devices) restrict the app activity in the background after a while, and the app cannot be reached for calls.

Please ask your contact to follow the troubleshooting instructions for Android (Samsung, Huawei, Xiaomi, Sony, OnePlus, Gigaset, Ulefone Armor, Doogee, etc.) or iOS.

Al igual que ocurre en los chats individuales, los chats de grupo se cifran de extremo a extremo en Threema. Por razones de privacidad, los grupos no se gestionan en nuestros servidores, sino directamente en los dispositivos de los usuarios. Como no hay información sobre la composición de los grupos almacenada en el servidor, los grupos pueden convertirse en asíncronos, por ejemplo, si un usuario restaura una copia de seguridad de datos o está ausente durante un periodo de tiempo prolongado.

Si un grupo es asíncrono, recomendamos resincronizarlo primero. Solo el administrador del grupo puede iniciar una sincronización (en la vista detallada del grupo). Si el problema persiste, elimine al miembro del grupo que haya sido el causante de que el grupo se haya convertido en asíncrono (consulte más arriba), y vuelva a añadirlo.

Puede acceder a la vista detallada de un grupo pulsando en la barra de título de un chat de grupo.

Si algunos miembros no pueden ver los mensajes en un chat de grupo, suele ser porque han activado la opción «Bloquear a desconocidos». Desactive la opción «Bloquear a desconocidos» en «Threema > Configuración > Privacidad» para recibir los mensajes de todos los grupos de chat.

Al igual que ocurre en los chats individuales, los chats de grupo se cifran de extremo a extremo en Threema. Por razones de privacidad, los grupos se gestionan de forma descentralizada en los dispositivos de los usuarios, no en un servidor. Tampoco es posible transferir los privilegios del administrador, ni se pueden conceder privilegios de administrador a varios usuarios.

Clonación de grupos

Si Si el administrador de un grupo abandona el grupo, se debe crear un nuevo grupo. Sin embargo, los grupos se pueden clonar. Si un miembro del grupo clona un grupo, se convierte en administrador de un nuevo grupo formado por los mismos miembros que había en el grupo original. El historial de chat no se transfiere al nuevo grupo.

• Android: toque la barra de título en el chat de grupo, luego toque los tres puntos verticales y seleccione «Clonar grupo».

• iOS: en el chat de grupo, toque la barra de título, deslize hacia abajo los detalles del grupo y pulse «Clonar grupo».

Threema ofrece diferentes opciones para hacer copias de seguridad en función de los distintos casos de uso. En el siguiente documento encontrará información sobre qué copia de seguridad utilizar y en qué circunstancia. También encontrará una guía de cómo realizar las copias de seguridad paso a paso.

• Copias de seguridad de Android (en inglés)

• Copias de seguridad de iOS (en inglés)

Nosotros no tenemos acceso a sus datos. Si quiere restaurar su ID, sus mensajes o sus contactos, necesita tanto una copia de seguridad como la contraseña asociada. Si le falta parte de esa información, no podrá volver a acceder a sus datos. Le ofrecemos las siguientes recomendaciones generales:

• Pregunte al otro participante del chat si puede enviarle los mensajes/archivos multimedia otra vez o si puede exportar la conversación como archivo de texto.

• Ajuste la configuración de Threema para guardar automáticamente los archivos multimedia entrantes en la carpeta multimedia estándar de su sistema operativo. Podrá seguir accediendo a estos archivos aunque elimine la aplicación.

• Cree un bloqueo por PIN para su aplicación, por ejemplo, para proteger su ID en caso de robo del dispositivo.

Si escucha su propia voz como un eco durante las llamadas de voz, la cancelación del eco no está funcionando correctamente en el dispositivo del otro participante de la llamada, y el sonido del auricular le rebota a usted a través del micrófono.

Android: pida al otro participante de la llamada que cambie la cancelación de eco en «Acerca de Threema > Opciones avanzadas» (de «Cancelación de eco por hardware» a «Cancelación de eco por software» o viceversa).

La calidad de imagen de las videollamadas depende del ancho de banda disponible y de la configuración del otro participante de la llamada. Si la conexión de red es mala, la calidad de la imagen se reduce automáticamente.

La calidad de imagen de preferencia puede ajustarse en la configuración de Threema en «Llamadas seguras > Calidad de imagen preferida» (Android) o «Threema Voz > Calidad de imagen preferida» (iOS). Existen las siguientes opciones:

• Equilibrada (recomendado): alta calidad de imagen en WLAN, consumo de datos reducido con la red móvil

• Consumo de datos bajo: calidad de imagen reducida para menor consumo de datos

• Calidad máxima: atención: este ajuste puede causar un consumo de datos alto, también en la red móvil

Si usted y el otro participante de la llamada prefieren una calidad de imagen diferente, se utilizará la calidad más baja. Si, por ejemplo, ha establecido la «Calidad máxima» como calidad de imagen de preferencia, esta calidad de imagen solo se utilizará si el otro participante de la llamada también ha establecido la máxima calidad como calidad de imagen de preferencia.

La calidad de las videollamadas depende de varios factores. El factor más importante es el ancho de banda disponible de la persona que llama y de quien recibe la llamada. Si experimenta problemas con la transmisión de los vídeos al realizar llamadas de Threema, conecte ambos smartphones a una red diferente (por ejemplo, a otra red wifi o a la red móvil) para hacer pruebas.

En Android, los códecs multimedia también pueden causar problemas. Los códecs multimedia son componentes de software del sistema operativo de su smartphone que procesan los flujos de datos de vídeo entrantes y salientes y generan secuencias de imágenes visibles basadas en ellos.

En Threema, cambie los códecs utilizados en «Configuración > Acerca de Threema > Opciones avanzadas > Códecs de vídeo». Utilice «Códecs de software», y compruebe si el problema persiste utilizando esta configuración. El ajuste se activa al realizar las siguientes llamadas, por lo que no es necesario reiniciar la aplicación ni el dispositivo. Sin embargo, el uso de códecs de software puede aumentar ligeramente el consumo de energía de su dispositivo durante las videollamadas.

Las llamadas de Threema no funcionan correctamente si hay ciertos tipos de restricciones de red.

• Si utiliza medidas de seguridad tales como un cortafuegos, un software antivirus, un bloqueador de anuncios o una VPN , asegúrese de que Threema esté excluido de sus actividades.

• Asegúrese de no estar conectado al perfil de invitado del router wifi local; muchos routers no permiten ciertas conexiones a los invitados.

• Si solo ha probado una red, intente hacer una llamada utilizando una red diferente (por ejemplo, los datos móviles).

• Si el problema solo se produce al llamar a determinados contactos, compruebe su nivel de verificación. Al llamar a contactos con un nivel de verificación 1 (rojo), las llamadas se enrutan a través del servidor de Threema para ocultar las direcciones IP. En raras ocasiones, esto puede provocar problemas de conectividad. Por lo tanto, aumente el nivel de verificación escaneando el código QR del contacto o utilizando la sincronización de contactos.

• Si utiliza una o las dos opciones siguientes, desactívelas para comprobar si se resuelve el problema:

  • «Threema > Configuración > Llamadas seguras (Android) o Llamadas de Threema (iOS) > Retransmitir llamadas siempre»

  • «Threema > Configuración > Acerca de Threema > Opciones avanzadas > IPv6 para llamadas y web» (Android) o «Threema > Configuración > Avanzado > IPv6» (iOS)

If this symptom occurs, either push notifications aren’t working properly on your contact’s phone, or there is a problem concerning background activity.

Please ask your contact to follow the troubleshooting instructions for Android (Samsung, Huawei, Xiaomi, Sony, OnePlus, Gigaset, Ulefone Armor, Doogee, etc.) or iOS.

Si al establecer una conexión con la aplicación de escritorio o el cliente web se congela al llegar al 60 %, no es posible conectar el ordenador y el dispositivo móvil mediante WebRTC.

Si utiliza la aplicación de escritorio, compruebe que está usando la última versión.

Si utiliza el cliente web, asegúrese de que está usando un navegador compatible, compruebe que ningún plugin del navegador (como un bloqueador de anuncios) esté desactivando WebRTC, y vuelva a cargar el cliente web.

Si utiliza un cortafuegos (corporativo) o una VPN, la inspección profunda de paquetes podría estar bloqueando WebRTC.

La conexión entre la aplicación de escritorio/el cliente web y el dispositivo móvil suele ser estable. Si utiliza un dispositivo Android y la conexión se interrumpe con frecuencia, conecte su ordenador y su dispositivo móvil a la misma red local, si es posible. Asegúrese también de estar utilizando la última versión de la aplicación y actualice Threema, si fuese necesario.

Huawei/Xiaomi

En los dispositivos Huawei y Xiaomi, el sistema operativo cierra la conexión entre el navegador web y la aplicación de Threema. Para evitar que esto ocurra, siga los siguientes pasos:

• Abra el Administrador de tareas (pulsando el botón de menú de su dispositivo)

• Busque Threema; Xiaomi: arrastre Threema hacia abajo hasta que aparezca el icono del candado

• Toque el icono del candado (el icono del candado se convertirá en un candado cerrado)

Tenga en cuenta que si utiliza un dispositivo Xiaomi, tendrá que volver a realizar estos pasos después de cada reinicio.

Si el problema persiste, ejecute WebRTC Diagnostics y envíe el resultado:

• En Threema, abra el menú principal y vaya a Configuración > Acerca de Threema > Opciones avanzadas > WebRTC Diagnostics y pulse Iniciar

• Espere hasta que se complete la prueba y pulse «Copiar en el portapapeles»

• Envíe el texto copiado junto con una breve descripción del problema al ID de Threema*

A continuación, analizaremos el problema y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

OnePlus

Abra el administrador de tareas, vaya a Threema y toque el icono del candado (y el candado se cerrará).

Android 12 y versiones posteriores: para desactivar la optimización de la batería para Threema, proceda de la siguiente manera:

• Abra la configuración del sistema

• Vaya a «Batería»

• Desplácese hasta «Threema»

• Active la opción «Permitir actividad en 2^o plano»

Android 13 y versiones posteriores: para desactivar la «Batería adaptable», proceda de la siguiente manera:

• Abra la configuración del sistema

• Vaya a «Batería > Ahorro de batería»

• Haga clic en «Batería adaptable» y desactive la opción

iOS

Para problemas de conexión con dispositivos iOS en conexión con la aplicación de escritorio o el cliente web, por favor lea esta entrada de las FAQ.

Si el restablecimiento de la conexión con la aplicación de escritorio o el cliente web falla, las notificaciones push no están funcionando correctamente o hay un problema en relación con la actividad de fondo de Threema. Siga las instrucciones de resolución de problemas para Android o iOS.

Para funcionar correctamente, la aplicación de escritorio y el cliente web («Threema Web») necesitan una conexión activa a su iPhone/iPad o una forma de activar su dispositivo móvil. Debido a las restricciones por parte de Apple, desafortunadamente, ya no es posible que la aplicación de escritorio / el cliente web mantenga la aplicación activa y restablezca la conexión en caso de que se pierda.

Por esta razón, su dispositivo no se bloqueará automáticamente mientras la aplicación Threema esté en primer plano y conectada a la aplicación de escritorio / al cliente web.

Si abre otra aplicación o bloquea manualmente su dispositivo móvil, la conexión a la aplicación de escritorio / al cliente web se perderá después de 30 segundos. En la computadora, aparecerá un mensaje pidiéndole que abra Threema nuevamente en su dispositivo móvil. La conexión se restaurará tan pronto como la aplicación Threema se abra nuevamente en primer plano.

Android: si se produce este problema, o bien las notificaciones push no están funcionando correctamente o hay un problema relacionado con la actividad en segundo plano. Es decir, los dispositivos móviles cortan la conexión con la aplicación en segundo plano después de un tiempo. Siga las instrucciones de resolución de problemas para Android (Samsung, Huawei, Xiaomi, Sony, OnePlus, Gigaset, Ulefone Armor, Doogee, etc.).

iOS: si experimenta problemas relacionados con la conexión del cliente web o de la aplicación de escritorio y el dispositivo móvil, consulte esta sección de preguntas frecuentes. Si el problema persiste, es posible que las notificaciones push no estén funcionando correctamente. En este caso, siga las instrucciones de resolución de problemas para iOS.

Existen diversos documentos PDF para las distintas plataformas en los que se explican detalladamente todas las opciones de copia de seguridad (en inglés).

Las copias de seguridad de los datos permiten trasladar los chats, los grupos y los contactos (incluido su nivel de verificación) y el ID al teléfono nuevo o restablecido. El traspaso de copias de seguridad de datos entre dispositivos solo es posible dentro del mismo sistema operativo. Si cambia de sistema operativo (por ejemplo, de iOS a Android), podrá transferir su ID, contactos, grupos y configuración de privacidad utilizando Threema Safe. Además, siempre puede exportar los chats.

Para garantizar una migración fluida de la base de datos en el nuevo dispositivo, le recomendamos que actualice la aplicación Threema en su dispositivo antiguo antes de crear la copia de seguridad.

Android

1. Para crear una copia de seguridad de los datos del teléfono anterior, seleccione «Mis copias de seguridad» en el menú principal y abra «Copia de seguridad de los datos».

2. En la sección «Ruta del backup», toque «Cambiar» y siga las instrucciones que aparecerán en pantalla para definir dónde se creará la copia de seguridad en el sistema de archivos de su dispositivo.

3. Pulse el botón «Realizar nueva copia de seguridad» de la esquina inferior derecha.

4. Para incluir soportes de gran tamaño en la copia de seguridad, active la opción «Incluir archivos multimedia voluminosos». Si activa esta opción, cree una segunda copia de seguridad sin archivos multimedia voluminosos, ya que actualmente la restauración puede causar problemas en función del tamaño de los soportes. (Al restaurar la copia de seguridad sin archivos multimedia voluminosos, los historiales de chat se transfieren sin los archivos multimedia voluminosos).

5. Una vez que haya introducido una contraseña, Threema creará una copia de seguridad en la carpeta que haya elegido en el paso 2.

6. Transfiera el archivo de la copia de seguridad en la memoria interna de su nuevo teléfono (utilizando un ordenador, por ejemplo). Tenga en cuenta que las tarjetas SD no forman parte de la memoria interna.

7. Inicie Threema en su nuevo teléfono. En el asistente de configuración, pulse «Restaurar copia de seguridad» y seleccione «Copia de seguridad de datos».

8. Seleccione su copia de seguridad creada anteriormente y toque «Restaurar». Una vez que introduzca la contraseña válida, su copia de seguridad se restaurará. Dependiendo de su tamaño, puede llevar varios minutos.

9. Asegúrese de que sus datos se han transferido correctamente. Si es así, elimine su ID en su antiguo teléfono para recibir notificaciones en el nuevo dispositivo: en su antiguo teléfono, vaya a «Mi perfil» y seleccione «Eliminar ID».

iOS

1. Antes de crear una copia de seguridad del dispositivo, exporte su ID en el dispositivo anterior: Toque en «Perfil», luego seleccione «Exportar ID» y active la opción «Incluir en la copia de seguridad del teléfono» después de exportar su ID. Asegúrese de guardar esta contraseña en un lugar seguro; sin ella, no podrá restaurar el ID exportado.

2. Transfiera sus datos del dispositivo antiguo al nuevo mediante Inicio rápido (o cree una copia de seguridad cifrada de iTunes o Finder de su dispositivo antiguo y restáurela en el nuevo).

3. Cuando inicie Threema por primera vez, toque «Restaurar ID desde copia de seguridad», seleccione «Conservar los datos locales» y toque «Exportar ID». La cadena de exportación del ID se rellenará previamente. Solo le queda introducir la contraseña de exportación del ID y confirmar pulsando «Completado».

4. Asegúrese de que sus datos se han transferido correctamente. Si es así, elimine su ID en su antiguo teléfono para recibir notificaciones en el nuevo dispositivo: en su antiguo teléfono, abra la pestaña «Perfil» y seleccione «Eliminar ID y datos».

5. Si utiliza la versión beta de Threema 2.0 para escritorio reinicie la aplicación de escritorio y vuelva a vincularla con el dispositivo móvil.